استكشاف أخطاء الدعم وإصلاحها

تجمع هذه الصفحة أكثر المشكلات شيوعاً في HyoNova للدعم، وأسبابها، وما تفعله حيالها.

لا تظهر دردشة الموقع#

راجع هذه الأسباب بالترتيب:

لأسباب أمنية تجيب الدردشة عن الأداة المجهولة أو المعطّلة أو غير المسموح بها بالطريقة المحايدة نفسها، فلا يستطيع الموقع نفسه إخبارك بالسبب. افحص إعدادات الأداة في HyoNova. وتنبّه بطاقة الجاهزية في إدارة الشركة › الدعم › نظرة عامة إلى الأداة التي ليست لها نطاقات مسموح بها والأداة التي لم يفتحها أي زائر بعد. راجع فحص الجاهزية.

يعمل رابط الدردشة المباشر دون موقعك. وإن عرض This chat is not available. فالأداة معطّلة أو رابط الدردشة المباشر متوقف.

لا يظهر زر الدردشة في موقع له سياسة أمان المحتوى#

الموقع الذي يرسل سياسة أمان المحتوى (Content-Security-Policy) يحدّد للمتصفح العناوين التي يجوز أن تُحمَّل منها السكربتات والإطارات. فإن لم يكن عنوان الدردشة بينها حجب المتصفح الدردشة ولم يظهر الزر أبداً. وتعرض وحدة تحكم المتصفح عندها خطأ في سياسة أمان المحتوى يذكر script-src أو frame-src.

أعد تحميل الصفحة بعد تغيير السياسة. وإن لم تعرض وحدة التحكم خطأ في سياسة أمان المحتوى فالسبب شيء آخر. راجع لا تظهر دردشة الموقع.

الدردشة المضمّنة تبقى فارغة#

يوضع رابط التضمين في إطار <iframe> عادي في صفحتك. راجع رابط التضمين.

تبدو الدردشة خاطئة في موقعي#

تنسيقات موقعك لا تستطيع تغيير الدردشة. فقاعدة للإطارات في قالب موقعك — مثل قاعدة تجعل كل iframe بعرض الصفحة كاملاً — لا تغيّر حجمها ولا تنقلها ولا تخفيها، والدردشة لا تغيّر شيئاً في صفحتك. فإن غابت الدردشة أو ظهرت في مكان غير متوقع فليس قالب موقعك هو السبب. تحقّق مما يلي:

تعرض الدردشة نموذج عدم الاتصال دائماً#

لا يُعدّ الفريق متاحاً إلا ما دامت ساعات عمل الأداة (إن ضُبطت) مفتوحة ووكيل واحد على الأقل من طابور الأداة بحالة متاح. ولا يُعدّ الوكيل بحالة متاح إلا ما دام قد اختار متاح وكان HyoNova مفتوحاً لديه؛ راجع يظهر الوكيل بعيداً وهو يعمل. اطلب من وكيل في ذلك الطابور ضبط حالته على متاح، أو افحص ساعات العمل ومنطقتها الزمنية. وينطبق ذلك داخل ساعات عملك أيضاً: حين لا يكون أي وكيل بحالة متاح يحصل الزوار على نموذج عدم الاتصال. ولتمكينهم من الكتابة على أي حال اضبط خارج ساعات العمل في الأداة على الدردشة على أي حال (يُرد لاحقاً). راجع الاتصال وعدم الاتصال.

يظهر الوكيل بعيداً وهو يعمل#

لدى العملاء وفي الطوابير لا يكون الوكيل بحالة متاح إلا ما دام قد اختار متاح وكان HyoNova مفتوحاً لديه. راجع متى تُعدّ متاحاً.

لغة الدردشة خاطئة#

الدردشة بالإنجليزية أو العربية، وتُختار اللغة بترتيب ثابت. راجع اللغة.

لا يرى الزوار تغييراً في الأداة#

راجع المسودات والنشر والنسخ.

قاعدة صفحة لا تنطبق#

ولفحص قاعدة دون موقعك اخترها في معاينة كصفحة في المعاينة المباشرة. راجع قواعد الصفحات.

«بانتظار الفريق» لا يتغيّر أبداً#

يرى الزائر بانتظار الفريق — أو الفريق خارج الدوام — حتى يستلم شخص المحادثة. وإن بقي الأمر كذلك:

وتعرض بطاقة الجاهزية في إدارة الشركة › الدعم › نظرة عامة كل ذلك: الطابور الذي يُسنِد يدوياً، والطابور الذي لا أحد يستقبل محادثاته، وعدم وجود أحد متصل، وعدد المحادثات التي ليست بعهدة أحد — مع زر توجيه المحادثات غير المُسنَدة. راجع فحص الجاهزية.

لا تظهر مسودة العميل#

لا يعرض المربع مسودة العميل — لم تُرسل بعد نص الزائر غير المُرسل إلا حين يتحقق كل ما يلي. راجع مسودة العميل.

لا تظهر الردود السريعة للعميل#

راجع إضافة إلى الرد.

بطاقة مقالة مساعدة مفقودة من الرد#

لا يمكن إخفاء «Powered by HyoNova»#

يكون المفتاح إظهار «Powered by HyoNova» معطّلاً ما لم تكن خطة شركتك تتضمن ميزة دردشة الدعم بدون علامة HyoNova. وبدونها يظهر السطر دائماً، مهما كان المحفوظ من قبل. وهي ميزة مستقلة: الدعم المتقدم لا يتضمنها. والأداة الجديدة تعرض السطر أيضاً حتى أول حفظ. راجع الخطط والفوترة.

لا تظهر مقالات المساعدة في الدردشة#

رُفضت صورة#

يجب أن تكون صور العلامة التجارية للأداة وصور الدعم للوكلاء بصيغة PNG أو JPEG أو WebP وبحجم حتى 1 ميغابايت وبأبعاد لا تتجاوز 2048 × 2048 بكسل. يتحقق HyoNova من محتوى الملف لا من اسمه فقط: هذا الملف ليس صورة بصيغة PNG أو JPEG أو WebP. تعني أن المحتوى شيء آخر، والصورة أكبر من 1 ميغابايت. اختر صورة أصغر. تعني أنها كبيرة جداً. والصورة التي يتجاوز عرضها أو ارتفاعها 2048 بكسل تُرفض حتى لو كان ملفها صغيراً: صغّرها وارفعها من جديد. والملف التالف، أو الذي ليس ملف PNG أو JPEG أو WebP قياسياً، يُرفض كذلك: احفظ الصورة من جديد من محرّر صور وارفع الملف الجديد. ولا يمكن إضافة صور العلامة التجارية للأداة إلا بعد حفظ الأداة لأول مرة.

والصورة المقبولة تُحفظ دون المعلومات المخفية داخل ملفها، مثل مكان التقاطها. أما الصورة نفسها فلا تتغيّر، غير أن صورة PNG المتحركة تُحفظ صورة ثابتة.

لم يصل رد#

تظهر الرسالة بحالة لم تصل مع السبب.

عندما يقول السبب إن الإخفاق مؤقت، يكون HyoNova قد أعاد المحاولة؛ استخدم إعادة المحاولة للمحاولة مجدداً. أما إعادة المحاولة لن تصلح هذا الخطأ. فتعني أن السبب يجب إصلاحه أولاً.

قناة تظهر بحالة «تحتاج انتباهاً»#

رفضت Meta وصول HyoNova إلى رقم واتساب أو الصفحة أو حساب إنستغرام. الأسباب الشائعة: أُزيل الوصول في أدوات الأعمال لدى Meta، أو انتهت صلاحيته، أو فقد الشخص الذي ربطه دوره في الصفحة أو حساب واتساب، أو فشل الاشتراك في الرسائل. يختار المدير العام الربط مع Meta مجدداً ويعيد ربط الأصل، ثم يستخدم اختبار الاتصال. وقد لا تصل الرسائل التي أرسلها العملاء أثناء تعطّل القناة.

«غير مهيأة»#

• واتساب أو إنستغرام أو ماسنجر: لم يُعدّ HyoNova ربطه مع Meta بعد، أو لم تربط شركتك الأصل. راجع ربط واتساب وإنستغرام وماسنجر.
• البريد: استقبال البريد غير مفعّل في HyoNova بعد. راجع بريد الدعم.

صندوق وارد الوكيل فارغ#

لا يرى الوكلاء إلا محادثات الطوابير وصناديق الوارد التي ينتمون إليها، والمحادثات المسندة إليهم، والتذاكر المشاركة معهم. يضيف المدير العام الوكيل إلى الطابور الصحيح في إدارة الشركة › الدعم. ويرى المديرون والمدير العام كل المحادثات.

صندوق الوارد يتحدّث ببطء في أحد التبويبات#

يستطيع الشخص الواحد إبقاء الدعم حيّاً في ستة تبويبات أو نوافذ من المتصفح على الأكثر في الوقت نفسه. والتبويب الزائد يبقى يعمل، لكنه يعرض المحادثات والرسائل الجديدة كل 20 ثانية تقريباً لا فور وصولها، ولا يعرض العميل يكتب….

• أغلق التبويبات التي لا تستخدمها. احسب كل تبويب ونافذة فتحت فيها الدعم.
• التبويب البطيء يعود وحده. ما إن يفرغ مكان حتى يستعيد التحديث الحيّ خلال نحو نصف دقيقة. ولا تحتاج إلى إعادة تحميله.
• لا يضيع شيء. تصل كل رسالة إلى كل تبويب. والفرق في التأخير فقط.

«أخذ وكيل آخر هذه المحادثة بالفعل.»#

أخذ وكيلان المحادثة نفسها في اللحظة نفسها. ينجح الأول فقط. أعد التحميل واختر محادثة أخرى.

لا تُسند المحادثات تلقائياً#

لا يحدث الإسناد التلقائي إلا في الطوابير المضبوطة على بالتناوب أو الأقل انشغالاً، وإلا للوكلاء بحالة متاح ودون سعتهم. ومتاح تعني أن الوكيل اختار متاح وأن HyoNova مفتوح لديه. افحص الإسناد في الطابور وأعضاءه وحالاتهم والسعة لكل وكيل. وفي الطوابير اليدوية يأخذ الوكلاء المحادثات بأنفسهم.

يحدث الإسناد عند وصول المحادثة. والمحادثات التي لم تجد أحداً في تلك اللحظة تبقى غير مسندة؛ ويستطيع المدير العام تمريرها عبر إسناد طابورها من جديد بزر توجيه المحادثات غير المُسنَدة. راجع توجيه المحادثات غير المسندة.

ذهبت محادثة إلى الطابور الخطأ#

افتح قواعد التوجيه واستخدم اختبار القواعد بالقناة ونطاق الموقع واللغة ونص الرسالة نفسها. تعمل القواعد بالترتيب؛ والقاعدة الأسبق هي المعتمدة، والقاعدة التي فيها إيقاف المعالجة تُنهي التقييم. والمحادثات التي لا تطابقها أي قاعدة تذهب إلى القيم الافتراضية للشركة.

تبدو اتفاقية الخدمة خاطئة#

تُرفض تغييرات الحالة#

• لا يمكن تغيير الحالة هكذا من وضع التذكرة الحالي. — سير العمل لا يسمح بهذا التغيير.
• إغلاق تذكرة غير محلولة، وتغيير اتفاقية خدمة التذكرة، ودمج التذاكر، وإعادة إسناد محادثة زميل هي إجراءات للمدير. راجع من يستطيع فعل ماذا.
• غيّر شخص آخر هذه التذكرة في الأثناء. أعدنا تحميلها؛ حاول مرة أخرى. — عدّل زميل التذكرة في الوقت نفسه. افحص الحالة الجديدة وحاول مجدداً.