HyoNova للدعم

دردشة الموقع والتذاكر تعمل دون أي خدمة خارجية. القنوات الأخرى تحتاج إعداداً.

يجمع HyoNova للدعم كل محادثات العملاء في مكان واحد: دردشة على موقعك، أو رسالة واتساب، أو رسالة مباشرة على إنستغرام أو ماسنجر، أو بريد إلكتروني، أو تذكرة يفتحها وكيل يدوياً. لكل محادثة تذكرة لها حالة وأولوية وهدف لمستوى الخدمة، وتُربط بالعميل في العملاء عندما يستطيع HyoNova التأكد من هويته.

الدعم جزء من مساحة عمل شركتك وليس منتجاً منفصلاً. يستخدم الشركة نفسها والأشخاص أنفسهم والأدوار نفسها وتسجيل الدخول نفسه. افتحه من الدعم في الشريط الجانبي لمساحة عمل الشركة.

ما الذي يتضمنه الدعم#

ابدأ خلال دقائق#

لا تحتاج إلى إعداد أي شيء لتبدأ. عند أول استخدام للدعم ينشئ HyoNova صندوق وارد باسم General وطابوراً باسم General واتفاقية خدمة باسم Standard (رد أول خلال 60 دقيقة، وحل خلال 24 ساعة). وتصل إليها كل محادثة لا توجّهها قاعدة إلى مكان آخر.

من يستطيع فعل ماذا#

ما يستطيع الأشخاص فعله في الدعم يتبع أدوارهم في الشركة. يتحقق الخادم من كل إجراء؛ وإخفاء زر ليس هو وسيلة الحماية أبداً.

ويتطلب عرض صفقات العميل أو فواتيره أو مهامه بجانب المحادثة الصلاحية المقابلة في المبيعات أو المالية أو العمل. ويتطلب ربط محادثة بعميل الوصول إلى العملاء. راجع الأدوار والصلاحيات.

اعرض التفاصيل التقنية

يستخدم الدعم مفاتيح الصلاحيات support.*: support.read وsupport.create وsupport.update (عمل الوكيل)، وsupport.approve (الإجراءات الإدارية ومحادثات الشركة كلها)، وsupport.admin (الإعداد). وتحتاج جلسات الدعم المباشر أيضاً إلى communications.support.manage. ويجب أن تملك الشركة وحدة الدعم (module.support)؛ وخلال الوصول المبكر تكون مفعّلة لمساحات العمل. وتقصر حماية الصفوف في قاعدة البيانات الوكلاءَ على طوابيرهم وصناديق واردهم، إضافة إلى فحوص التطبيق.

كيف تسير المحادثة#

1. يكتب العميل على قناة مربوطة. يجد HyoNova هوية العميل على تلك القناة أو ينشئها، ويفتح محادثة بتذكرة — أو يضيف الرسالة إلى المحادثة المفتوحة.
2. التوجيه يطبّق قواعدك بالترتيب ويختار صندوق الوارد والطابور والأولوية واتفاقية الخدمة والوسوم. وما لا تطابقه أي قاعدة يذهب إلى الإعدادات الافتراضية.
3. الإسناد. في الطابور المضبوط على التناوب أو الأقل نشاطاً يسند HyoNova المحادثة إلى وكيل متاح ودون سعته. وفي الطابور اليدوي يأخذ الوكلاء المحادثات بأنفسهم.
4. تبدأ ساعة اتفاقية الخدمة. تظهر التذكرة بحالة ضمن الوقت أو معرّضة للتأخر أو متجاوزة. وانتظار العميل يوقف الساعة مؤقتاً إن سمحت اتفاقية الخدمة بذلك.
5. يرد الوكيل على قناة العميل نفسها، أو يكتب ملاحظة داخلية لا يراها إلا الزملاء. ويسجّل الرد الأول وقت الرد الأول وينقل التذكرة إلى قيد المعالجة.
6. الحل. يضع الوكيل التذكرة بحالة محلولة. وإن كتب العميل مجدداً تُعاد فتح التذكرة. وتُغلق التذاكر المحلولة تلقائياً بعد عدد الأيام المحدد في إعدادات الدعم — سبعة أيام افتراضياً.
7. التقييم. في دردشة الموقع يستطيع العميل تقييم المساعدة من 1 إلى 5 بعد حل التذكرة.

في عالم المكتب#

في عالم المكتب يفتح الدعم في قائمة الشركة لوحة للدعم، فتتابع المحادثات وترد عليها دون مغادرة العالم. وللإعداد والعمل الأطول افتح الدعم في لوحة التحكم.

التحليلات والرضا#

يعرض الدعم › التحليلات لفترة زمنية حتى سنة واحدة:

• المحادثات الجديدة والتذاكر المفتوحة والمتراكم والمحادثات غير المسندة؛
• التذاكر المحلولة والمُعاد فتحها؛
• حالات تجاوز اتفاقية الخدمة ونسبة الالتزام بها؛
• الوسيط الزمني حتى الرد الأول وحتى الحل؛
• رضا العملاء: متوسط التقييم وعدد العملاء الذين أجابوا؛
• الرسائل التي تعذّر تسليمها؛
• المحادثات لكل قناة، والتذاكر المفتوحة والمحلولة لكل طابور ولكل وكيل، ومخطط يومي للتذاكر المنشأة والمحلولة؛
• ما فعله الزوار في كل أداة لدردشة الموقع، ومن أجاب. راجع دردشة الموقع ومن أجاب.

يرى المديرون والمدير العام الشركة كلها. ويرى الوكلاء أرقام المحادثات التي يستطيعون الوصول إليها.

يُطلب تقييم رضا العملاء (CSAT) في دردشة الموقع: بعد حل التذكرة تدعو الدردشة العميل إلى تقييمها من 1 إلى 5 مع تعليق اختياري. ويُحفظ التقييم على التذكرة. يمكنك إيقافه للشركة كلها من إعدادات الدعم، أو لأداة واحدة من إعداداتها.

دردشة الموقع#

في قسم دردشة الموقع صف لكل أداة دردشة، فيه ما فعله الزوار فيها خلال الفترة.

• أعداد أحداث لا أعداد أشخاص. قد يحمّل الزائر الواحد الصفحة أو يفتح الدردشة مرات عدة، فقد يتجاوز المعدل 100%.
• المعدل يحتاج إلى ما يُقسم عليه. دون تحميلات للصفحة أو مرات فتح للدردشة في الفترة تعرض الخانة «—».
• رابط الدردشة المباشر ورابط التضمين يكونان مفتوحين عند تحميلهما. فيُضافان إلى تحميلات الصفحة لا إلى مرات فتح الدردشة.
• أسماء فقط، لا نصوص أبداً. يسجّل العدّاد ما حدث في أداة في يوم. ولا يحمل نصاً مكتوباً أو مبحوثاً عنه، ولا عنوان صفحة، ولا شيئاً عن الزائر.
• المعاينة المباشرة لا تُحتسب.

من أجاب#

يعرض قسم من أجاب كيف أُجيب عن المحادثات المُنشأة في الفترة.

والزمن الذي لا يمكن قياسه يُعرض «—» لا 0 أبداً: «—» تعني أن بيانات هذه الفترة لا تكفي للقياس.

الخصوصية والأمان#

• الملاحظات الداخلية لا تُرسل أبداً. تُحفظ الملاحظة على أنها داخلية ولا ترسلها أي قناة، فلا يراها العميل أبداً.
• يرى الوكلاء طوابيرهم فقط. ما لم يكونوا مديرين أو مديرين عامين، يرى الوكلاء محادثات الطوابير وصناديق الوارد التي ينتمون إليها، والمحادثات المسندة إليهم، والتذاكر المشاركة معهم. وتفرض قاعدة البيانات ذلك.
• لا يُربط العميل إلا بدليل. تُربط المحادثة بعميل تلقائياً فقط عندما يشترك عميل واحد بالضبط في العملاء بوسيلة اتصال موثّقة: رقم واتساب، أو عنوان بريد اجتازت رسالته التحقق من المرسل. الاسم لا يربط شيئاً أبداً، والبريد أو الهاتف المكتوب في دردشة الموقع لا يُعدّ موثّقاً أبداً. وفي غير ذلك يربط الوكيل العميل يدوياً.
• زوار الموقع يصلون إلى محادثتهم فقط. لا يسجّل الزائر الدخول أبداً. يحتفظ متصفحه برمز قصير الأجل لا يصل إلا إلى محادثته على تلك الأداة. والأداة المجهولة أو المعطّلة أو غير المسموح بها على موقع ما تعطي الإجابة المحايدة نفسها، فلا يُكشف شيء عن شركتك.
• المرفقات تُفحص. يُقارَن محتوى الملف بنوعه، وتُرفض صفحات الويب وملفات SVG وXML والسكربتات والبرامج. وتُحفظ الملفات بشكل خاص في مجلد HyoNova Support في ملفات شركتك، وهو سري.
• رموز الأعمال تبقى على الخادم. عند ربط واتساب أو إنستغرام أو ماسنجر تُحفظ رموز الوصول من Meta في مخزن الأسرار لدى HyoNova، ولا تصل إلى المتصفح أبداً.
• بياناتك ملكك. سجلات الدعم ملك لشركتك ومعزولة عن كل شركة أخرى، مثل بقية بياناتك في HyoNova. ولا يرى فريق منصة HyoNova إلا الحالة التقنية، ولا يرى محتوى الرسائل أبداً.

كيف يرتبط الدعم ببقية HyoNova#

• العملاء. تظهر المحادثات والتذاكر مع العميل في العملاء، ويستطيع الوكيل إنشاء عميل من محادثة.
• العمل. يستطيع الوكيل تحويل تذكرة إلى مهمة في العمل بتاريخ استحقاق ومسؤول ومشروع.
• الاجتماعات. يبدأ الدعم المباشر اجتماع دعم خاصاً مرتبطاً بالتذكرة. راجع الاجتماعات.
• الأشخاص والأدوار. من يقرأ الدعم ويرد ويُعدّه يتبع أدوار شركتك.
• Serene. يلخّص زر اسأل Serene في المحادثة محتواها ويقترح رداً يراجعه شخص؛ ويتطلب مزوّد الذكاء الاصطناعي الذي يربطه HyoNova. أما موظف الدعم بالذكاء الاصطناعي، الذي يجيب العملاء إلى جانب وكلائك، فقريباً. راجع Serene للذكاء الاصطناعي.

الحالة والحدود#

• تجريبي. يعمل الدعم في مساحات العمل ضمن الوصول المبكر، وقد يتغير السلوك والحدود.
• واتساب وإنستغرام وماسنجر تتطلب إعداداً من HyoNova ومن شركتك. راجع ربط واتساب وإنستغرام وماسنجر.
• بريد الدعم غير متاح بعد، لأن استقبال البريد غير مفعّل في HyoNova. راجع بريد الدعم.
• الردود تتبع قواعد القنوات. يحدّ واتساب وإنستغرام وماسنجر من الأوقات التي يجوز فيها للنشاط التجاري مراسلة العميل. راجع نوافذ الرد.
• هناك ما لا يعمل؟ راجع استكشاف أخطاء الدعم وإصلاحها.