إعداد HyoNova للدعم

يعمل الدعم من أول مرة يكتب فيها عميل، بصندوق وارد General وطابور General واتفاقية خدمة Standard ينشئها HyoNova لك. تشرح هذه الصفحة كيف تشكّله ليناسب فريقك: من يرد على ماذا، وبأي سرعة، ومتى.

من يستطيع تغيير الإعداد#

يتطلب الإعداد صلاحية إدارة الدعم (support.admin). افتراضياً يملكها المالك والمدير العام. ويستطيع المديرون والوكلاء قراءة الإعداد — مثل الطوابير التي ينتمون إليها — دون تغييره.

افتح إدارة الشركة › الدعم. تعرض النظرة العامة عدد صناديق الوارد والطوابير واتفاقيات الخدمة والأدوات لديك، وعدد القنوات المتصلة من كل نوع، وفحص جاهزية لإعدادك.

الترتيب المقترح#

فحص الجاهزية#

تجيب بطاقة الجاهزية في إدارة الشركة › الدعم › نظرة عامة عن سؤال واحد انطلاقاً من إعدادك الفعلي: هل تصل المحادثة الجديدة إلى من يستطيع الرد عليها؟

لكل نتيجة مستوى — مشكلة أو تحذير أو ملاحظة — وهي تسمّي الأداة أو الطابور المعني، ولها زر يفتح الصفحة التي تعالجها فيها. وإعادة الفحص تكرر الفحص.

يشمل الفحص أدواتك الفعّالة، والطوابير التي ترسل إليها محادثاتها، والطابور الافتراضي، وكل طابور فيه محادثات غير مسندة. وتظهر نتائج الأداة الواحدة أيضاً على بطاقتها في ودجات دردشة الموقع؛ أما المسودة التي تنتظر فتظهر هناك بالوسم مسودة غير منشورة.

توجيه المحادثات غير المسندة#

للنتيجة الخاصة بالمحادثات التي ليست بعهدة أحد زر توجيه المحادثات غير المُسنَدة. وهو يمرّر تلك المحادثات عبر إسناد طابورها من جديد — مثلاً بعد أن تضيف أعضاء إلى طابور كان فارغاً حين وصلت المحادثات. تعالج المرة الواحدة حتى 200 محادثة، وتخبرك النتيجة كم محادثة:

• أُسندت إلى شخص متاح؛
• تُركت ليأخذها أحدهم لأن الطابور يُسنِد يدوياً — فالطابور اليدوي يبقى يدوياً؛
• ما زالت تنتظر لأن لا أحد متاح الآن.

يتطلب ذلك صلاحية إدارة الدعم، ويُسجَّل في سجل التدقيق.

صناديق الوارد#

صندوق الوارد مكان رئيسي تصل إليه المحادثات، وغالباً يكون واحداً لكل علامة تجارية أو قسم. لكل صندوق وارد اسم ووصف وعلامة تجارية اختيارية وطابور افتراضي وأعضاء. وأحد صناديق الوارد هو الافتراضي للشركة.

• يمكن لكل قناة وأداة أن تسلّم إلى صندوق وارد تختاره.
• يرى الوكلاء الأعضاء في صندوق الوارد محادثاته.
• لا يمكنك أرشفة صندوق الوارد الافتراضي؛ يقول HyoNova اختر صندوقاً افتراضياً آخر أولاً.

الطوابير والوكلاء#

الطابور يجمع المحادثات التي يرد عليها الأشخاص أنفسهم — مثل الفوترة أو الدعم التقني. لكل طابور:

طرق الإسناد:

• يدوي — لا يُسند أحد تلقائياً. يُشعَر أعضاء الطابور ويأخذون المحادثات بأنفسهم. ويقول محرّر الطابور ذلك: إسناد يدوي: يجب أن يأخذ أحدهم كل محادثة. لا يُسنَد شيء تلقائياً.
• بالتناوب — يسند HyoNova بالتناوب إلى كل عضو بحالة متاح ودون سعته.
• الأقل انشغالاً — يسند HyoNova إلى العضو المتاح صاحب أقل حمل مقارنة بسعته.

ومتاح هنا تعني أن الوكيل اختار متاح وأن HyoNova مفتوح لديه. راجع متى يُعدّ الوكيل متاحاً.

إن لم يكن أحد متاحاً ودون سعته، تبقى المحادثة غير مسندة ويُشعَر أعضاء الطابور. وفي دردشة الموقع يرى الزائر عندها بانتظار الفريق أو الفريق خارج الدوام حتى يستلم أحدهم المحادثة. راجع من يرد.

والطابور الذي ليس فيه أحد يُوسم بـلا أحد يستقبل في قائمة الطوابير، ويبلّغ عنه فحص الجاهزية.

لا يمكنك أرشفة طابور ما زالت فيه تذاكر مفتوحة (انقل التذاكر المفتوحة في هذا الطابور أو احلّها أولاً.) ولا أرشفة الطابور الافتراضي.

الوكلاء وصور الدعم#

تعرض إدارة الشركة › الدعم › الوكلاء كل من يعمل على محادثات الدعم: الأعضاء الذين يسمح دورهم بذلك وأعضاء الطوابير. وترى لكل منهم الحالة والمحادثات النشطة والسعة والطوابير وآخر نشاط. ويستطيع فتح الصفحة من يملك صلاحية إدارة الدعم ومديرو الدعم.

يحمل عمود الصورة صورة الدعم للوكيل: ما يراه العملاء بجانب ردود ذلك الوكيل في دردشة الموقع، مع اسمه الأول. وبدون صورة تظهر الأحرف الأولى من اسمه.

• من يملك صلاحية إدارة الدعم يستطيع تغيير صورة أي وكيل بالأزرار رفع واستبدال وإزالة.
• وغيره يغيّر صورته هو فقط، من هنا أو من صندوق الوارد. راجع صورتك في الدعم.
• الصورة بصيغة PNG أو JPEG أو WebP وبحجم حتى 1 ميغابايت وبأبعاد لا تتجاوز 2048 × 2048 بكسل. وتُحفظ فور رفعها.
• تُزال المعلومات المخفية. عند رفع الصورة يزيل HyoNova المعلومات المخفية داخل الملف: مكان التقاطها ووقته، والجهاز، والصورة المصغّرة المضمّنة، والتعليقات. أما الصورة نفسها فلا تتغيّر وتحتفظ باتجاهها.
• الصورة لا تبقى بعد العضوية. حين يُزال عضو من الشركة، أو تُعلَّق عضويته، أو يغلق حسابه في HyoNova، تُحذف صورته في الدعم. وخلال دقائق قليلة لا تعود تظهر في الدردشة، حتى في المحادثات الأقدم: فتعرض رسائل ذلك العضو عندها الأحرف الأولى من اسمه.

متى يُعدّ الوكيل متاحاً#

لدى العملاء وفي التوجيه لا يكون الوكيل بحالة متاح إلا ما دام أمران متحققين:

• اختار الوكيل متاح حالةً له؛
• HyoNova مفتوح على جهازه. وما دام مفتوحاً — في أي صفحة، في لوحة التحكم أو في عالم المكتب، وحتى في تبويب في الخلفية — يرسل إشارة حياة كل دقيقة.

وخلال نحو ثلاث دقائق من إغلاق HyoNova يُعدّ الوكيل بحالة بعيد: تتوقف الطوابير عن إسناد محادثات جديدة إليه، ولا تعود دردشة الموقع تحتسبه متاحاً. والحالة التي اختارها الوكيل لا تتغيّر، فيُعدّ متاحاً من جديد فور فتحه HyoNova.

ويعرض عمود الحالة في صفحة الوكلاء ما يراه العملاء والتوجيه. فالوكيل الذي اختار متاح وليس HyoNova مفتوحاً لديه يظهر بحالة بعيد مع السطر اختار «متاح»، لكن HyoNova غير مفتوح لديه — يراه العملاء «بعيداً». وبعد آخر فتح لـ HyoNova: وقت آخر إشارة حياة.

قواعد التوجيه#

تقرر قواعد التوجيه أين تذهب كل محادثة جديدة. لكل قاعدة شروط وإجراءات.

الشروط (يجب أن تتحقق كلها؛ حتى 10 لكل قاعدة):

نطاق الموقع هو نطاق الموقع الذي ثُبّتت فيه الدردشة — أي موقع العنوان الذي يراه الوكلاء باسم الصفحة. والمحادثة التي جاءت عبر رابط الدردشة المباشر لا نطاق موقع لها، فلا يطابقها شرط نطاق الموقع أبداً.

الإجراءات (إجراء واحد على الأقل): ضبط صندوق الوارد أو الطابور أو الفريق أو الأولوية أو اتفاقية الخدمة، وإضافة وسوم (حتى 10).

كيف تعمل القواعد:

1. تعمل القواعد المفعّلة بالترتيب، بدءاً من أدنى موضع.
2. عندما تطابق قاعدة تُطبَّق إجراءاتها. وإن ضبطت عدة قواعد مطابقة الشيء نفسه فالقاعدة الأسبق هي التي تُعتمد؛ أما الوسوم فتُجمع.
3. القاعدة التي فيها إيقاف المعالجة تُنهي التقييم عندما تطابق. وتكون القواعد الجديدة موقفة للمعالجة افتراضياً.
4. ما لا تضبطه أي قاعدة يأتي من القيم الافتراضية. لا يُهمل شيء أبداً.

استخدم اختبار القواعد لتجربة مثال — قناة وأداة ونطاق موقع ولغة وعميل معروف أو غير معروف ونص رسالة — وترى أي القواعد ستطابق وأين ستذهب المحادثة، دون إنشاء أي شيء.

اتفاقيات مستوى الخدمة#

تضع اتفاقية مستوى الخدمة هدفين للتذكرة:

عندما تتوقف الساعة يتذكر HyoNova كم بقي من الوقت؛ وعندما يرد العميل يُحسب موعد الاستحقاق من جديد انطلاقاً من ذلك الوقت المتبقي.

أي اتفاقية خدمة تحصل عليها التذكرة: التي تضبطها قاعدة توجيه؛ وإلا فاتفاقية الخدمة الافتراضية للطابور؛ وإلا فالمرتبطة بأولوية التذكرة؛ وإلا فاتفاقية الخدمة الافتراضية للشركة. ويستطيع المديرون تغيير اتفاقية خدمة تذكرة واحدة.

تستهدف اتفاقية Standard التي ينشئها HyoNova أولاً رداً أول خلال 60 دقيقة وحلاً خلال 24 ساعة. عدّلها لتطابق وعودك.

ساعات العمل#

لـساعات العمل اسم ومنطقة زمنية وحتى أربع فترات مفتوحة لكل يوم من أيام الأسبوع وأيام مغلقة مثل العطل الرسمية. ويُراعى التوقيت الصيفي في المنطقة الزمنية.

تُستخدم ساعات العمل في:

• اتفاقيات الخدمة التي تحسب ساعات العمل فقط؛
• قواعد التوجيه ذات شرط مفتوح/مغلق؛
• أدوات دردشة الموقع — خارج ساعاتها يُعدّ الفريق غير متاح، ويحصل الزوار على نموذج عدم الاتصال أو يستطيعون الدردشة على أي حال، حسب إعداد الأداة. راجع الاتصال وعدم الاتصال.

لا يمكنك أرشفة ساعات عمل ما زالت تستخدمها طوابير أو اتفاقيات خدمة أو أدوات.

الردود الجاهزة#

الرد الجاهز إجابة معدّة يدرجها الوكلاء أثناء الرد. لكل رد اسم، واختصار اختياري (أحرف لاتينية صغيرة وأرقام و- و_)، والنص، ولغة (أي لغة أو الإنجليزية أو العربية)، وإجراءات اختيارية تُطبَّق عند استخدامه: ضبط التذكرة على قيد المعالجة أو بانتظار أو محلولة، أو تغيير الأولوية، أو إضافة وسوم.

مقالات المساعدة#

مقالة المساعدة إجابة عامة قصيرة يبحث فيها زوار الموقع ويقرؤونها داخل الدردشة، في واجهتَي الرئيسية والمساعدة. اكتبها في إدارة الشركة › الدعم › مقالات المساعدة. ويستطيع من يملك صلاحية إدارة الدعم ومديرو الدعم إضافة المقالات وتعديلها وأرشفتها.

• المنشورة تعني عامة. يستطيع قراءة المقالة المنشورة كل زائر لأداة فُعّلت فيها مقالات المساعدة. لا تكتب فيها أبداً معلومات خاصة أو داخلية. المسودات تبقى مخفية، والمقالة المؤرشفة لا تظهر بعد ذلك.
• فعّلها في الأداة. لا تظهر المقالات إلا في الأدوات التي فُعّلت مقالات المساعدة في خطوة التجربة فيها. وما دامت غير مفعّلة في أي أداة فعّالة، تخبر الصفحة من يملك صلاحية إدارة الدعم بذلك. راجع الشاشة الرئيسية والمساعدة والاقتراحات.
• تعرض الدردشة عدداً قليلاً في المرة. تعرض واجهة المساعدة حتى ثماني مقالات بترتيبك؛ والبحث يجد غيرها.
• لا يُكشف شيء آخر. مقالات المساعدة هي النصوص الوحيدة من شركتك التي يستطيع الزوار قراءتها في الدردشة. أما مستندات شركتك ومعرفتها الأخرى فلا تُعرض لهم.
• مضيّ تاريخ المراجعة يعني الإخفاء. تبقى المقالة المنشورة ظاهرة حتى نهاية يوم تاريخ المراجعة نفسه. ومن اليوم التالي تَسِمها القائمة بـمنتهية — تحتاج مراجعة: لا تعرضها الدردشة ولا يجدها البحث فيها، ولا يمكن إرسالها كبطاقة. ويعدّ فحص الجاهزية هذه المقالات.
• حتى 200 مقالة منشورة. يمكن أن تكون للشركة 200 مقالة منشورة في الوقت نفسه. ولنشر مقالة أخرى ألغِ نشر مقالة أو أرشفها أولاً. والمسودات لا تُحتسب.

جرّب سؤالاً#

يعرض جرّب سؤالاً، في أسفل صفحة مقالات المساعدة، أيّ مقالاتك المنشورة تطابق سؤالاً. اكتبه في سؤال العميل كما يطرحه العميل — حرفين على الأقل — واختر جرّب.

• حتى خمس مقالات، الأفضل تطابقاً أولاً. تعرض كل مقالة التطابق مع نسبة مئوية: حصة كلمات السؤال ذات المعنى التي تحتويها المقالة. والكلمة الموجودة في العنوان تُحتسب مرتين؛ وتُهمل الكلمات الشائعة مثل في أو كيف، بالعربية وبالإنجليزية، ومنها الكلمات العراقية الدارجة.
• لا تُعرض المقالة إلا إذا غطّت ربع السؤال على الأقل. ودون ذلك لا تجد الأداة إجابة.
• البحث في المقالات الحيّة فقط — المنشورة التي لم يمضِ تاريخ مراجعتها. والمقالة التي نشرتها أو عدّلتها للتو تُوجد فوراً.
• لا يُرسَل شيء إلى أحد. ولا يُحفظ السؤال.
• حقل البحث في الدردشة يستخدم المطابقة نفسها. فالزائر الذي يكتب سؤالاً كاملاً هناك يجد هذه المقالات أيضاً. ويجد ذلك الحقل المقالة كذلك حين يظهر النص المكتوب نفسه في عنوانها أو نصها، فتكفي هناك كلمة واحدة أو بداية كلمة.

أسئلة بلا إجابة#

بطاقة أسئلة بلا إجابة في صفحة مقالات المساعدة هي لمن يملك صلاحية إدارة الدعم ولمديري الدعم. وهي تجمع أسئلة العملاء التي لم يستطع موظف ذكاء اصطناعي الإجابة عنها من معرفتك. وإلى أن يعمل موظف ذكاء اصطناعي في طوابيرك تقول لا توجد أسئلة بلا إجابة الآن.

القنوات والأدوات#

• دردشة الموقع — أنشئ أداة في إدارة الشركة › الدعم › ودجات دردشة الموقع. راجع أداة دردشة الموقع.
• واتساب وإنستغرام وماسنجر — الربط مع Meta في إدارة الشركة › الدعم › القنوات. راجع ربط واتساب وإنستغرام وماسنجر.
• البريد — أضف عنوان دعم في القنوات. راجع بريد الدعم.

تعرض كل قناة حالتها:

يتحقق اختبار الاتصال من القناة لدى مزوّدها الآن ويسجّل النتيجة. ويمكنك إعادة تسمية القناة واختيار صندوق الوارد الذي تسلّم إليه وضبط علامتها التجارية.

إعدادات الدعم#

بيانات العملاء والتصدير#

يرى مديرو الدعم الذين يملكون أيضاً صلاحية التصدير أو الحذف للدعم — المالك والمدير العام افتراضياً — إجراءين إضافيين في لوحة العميل داخل المحادثة:

• تصدير البيانات ينزّل كل ما يحفظه الدعم عن هذا العميل في ملف JSON: بيانات التواصل والمحادثات والرسائل وسجل التذاكر.
• محو البيانات يحذف رسائل العميل ومرفقاته وبيانات تواصله من الدعم نهائياً. يجب ذكر سبب يُسجَّل في سجل التدقيق. تبقى التذاكر بلا محتوى كي تبقى التقارير صحيحة. لا يمكن التراجع عن ذلك.

وفي الدعم › التذاكر، يُنزّل زر تصدير CSV التذاكر المُنشأة خلال آخر 12 شهراً.

ما الذي يُسجَّل#

تُسجَّل تغييرات الإعداد — ومنها الأدوات وكل نشر واستعادة لإعداداتها وصور علامتها التجارية ومقالات المساعدة — وربط القنوات وفصلها، وإعادة توجيه المحادثات غير المسندة، وإعادة إسناد محادثة زميل، والدمج والحظر، مع من فعلها ومتى. ويستطيع المالك والمدير العام مراجعتها في سجل التدقيق.