العمل في صندوق وارد الدعم

دردشة الموقع والتذاكر تعمل دون أي خدمة خارجية. القنوات الأخرى تحتاج إعداداً.

هذا الدليل للأشخاص الذين يردون على العملاء. يشرح صندوق الوارد، وكيف ترد، وكيف تسلّم العمل لغيرك، وما تعنيه كل حالة وشارة. لإعداد الدعم راجع إعداد HyoNova للدعم.

قبل أن تبدأ#

• تحتاج إلى دور يتيح الوصول إلى الدعم. يعمل الموظفون وكلاءً؛ ويستطيع المديرون والمدير العام والمالك فعل المزيد. راجع من يستطيع فعل ماذا.
• بصفتك وكيلاً ترى محادثات الطوابير وصناديق الوارد التي تنتمي إليها، إضافة إلى المحادثات المسندة إليك والتذاكر المشاركة معك. إن كان صندوق واردك فارغاً وزملاؤك مشغولين، فاطلب من المدير العام إضافتك إلى طابور.

اضبط حالتك#

تخبر حالتك بصفتك وكيلاً HyoNova هل يرسل إليك محادثات جديدة:

سعتك هي عدد المحادثات النشطة التي تستطيع حملها في الوقت نفسه. تحدد الطوابير قيمة افتراضية — 10 ما لم تُغيَّر — ويمكنك ضبط سعتك الخاصة.

في دردشة الموقع لا يُعدّ الفريق متاحاً إلا ما دام وكيل واحد على الأقل من طابور الأداة بحالة متاح (وإن كانت للأداة ساعات عمل، ما دامت مفتوحة). وفي غير ذلك يحصل الزوار على نموذج عدم الاتصال أو يرون الفريق خارج الدوام. راجع الاتصال وعدم الاتصال.

متى تُعدّ متاحاً#

اختيار متاح لا يكفي وحده. لدى العملاء وفي الطوابير لا تُعدّ بحالة متاح إلا ما دمت قد اخترت متاح وكان HyoNova مفتوحاً على جهازك.

• ما دام HyoNova مفتوحاً — في أي صفحة، في لوحة التحكم أو في عالم المكتب، وحتى في تبويب في الخلفية — يرسل إشارة حياة كل دقيقة. ولا يلزمك إبقاء صندوق الوارد مفتوحاً.
• حين تغلق HyoNova تُعدّ بحالة بعيد خلال نحو ثلاث دقائق: تتوقف الطوابير عن إسناد محادثات جديدة إليك، ولا تعود دردشة الموقع تحتسبك متاحاً.
• الحالة التي اخترتها لا تتغيّر. يبقى جاهزيتي يعرض ما اخترته، وتُعدّ متاحاً من جديد فور فتحك HyoNova.
• ملاحظة تخبرك حين يختلف الأمران. إن اخترت متاح لكن العملاء يرونك بعيداً مؤقتاً — مثلاً بعد انقطاع اتصالك — يعرض صندوق الوارد جارٍ إعادة الاتصال — يراك العملاء «بعيد» للحظات. وتزول من تلقاء نفسها.
• لإيقاف المحادثات الجديدة مع بقاء HyoNova مفتوحاً اختر بعيد أو مشغول أو غير متصل.

صورتك في الدعم#

يرى العملاء في دردشة الموقع اسمك الأول وصورتك في الدعم بجانب ردودك. وبدون صورة يرون الأحرف الأولى من اسمك.

اختر صورتي في الدعم، بجانب جاهزيتي، لفتح صورتك في الدعم. ومن هناك يمكنك رفع صورة أو استبدال الصورة أو إزالة الصورة. الصورة بصيغة PNG أو JPEG أو WebP وبحجم حتى 1 ميغابايت وبأبعاد لا تتجاوز 2048 × 2048 بكسل. ويستطيع من يملك صلاحية إدارة الدعم ضبطها لك أيضاً. راجع الوكلاء وصور الدعم.

• تُزال المعلومات المخفية. عند رفع الصورة يزيل HyoNova المعلومات المخفية داخل الملف: مكان التقاطها ووقته، والجهاز، والصورة المصغّرة المضمّنة، والتعليقات. أما الصورة نفسها فلا تتغيّر وتحتفظ باتجاهها.
• الصورة ترحل حين تغادر. حين تُزال من الشركة، أو تُعلَّق عضويتك، أو تغلق حسابك في HyoNova، تُحذف صورتك في الدعم. وخلال دقائق قليلة لا يعود العملاء يرونها، حتى في المحادثات الأقدم: فتعرض رسائلك عندها الأحرف الأولى من اسمك.

صندوق الوارد#

افتح الدعم في الشريط الجانبي لمساحة عمل الشركة. يعرض صندوق الوارد المحادثات بدءاً بالأحدث نشاطاً، ويتحدّث حيّاً — لا تحتاج إلى إعادة التحميل. ويعمل التحديث الحيّ في ستة تبويبات من المتصفح على الأكثر في الوقت نفسه. راجع صندوق الوارد يتحدّث ببطء في أحد التبويبات.

يمكنك تضييق أي طريقة عرض حسب القناة وصندوق الوارد والطابور والمسؤول والحالة والأولوية وحالة اتفاقية الخدمة والوسم والعميل والأداة والعلامة التجارية والرسائل غير المقروءة والتاريخ، والبحث بالنص. ويعرض كل صف القناة والعميل ومعاينة لآخر رسالة والرسائل غير المقروءة ورقم التذكرة والأولوية وشارة اتفاقية الخدمة والطابور والمسؤول.

الاستلام والإسناد والتحويل#

يوضّح رأس المحادثة من يتولاها: يتولاها واسم الشخص، أو غير مسندة — بانتظار الفريق ما دام لم يستلمها أحد. وفي دردشة الموقع يُخبَر العميل بالأمر نفسه. راجع من يرد.

• الاستلام. اختر استلام على محادثة غير مسندة لتصبح لك. إن استلم وكيلان المحادثة نفسها في اللحظة نفسها ينجح أحدهما فقط، ويرى الآخر أخذ وكيل آخر هذه المحادثة بالفعل.
• الإسناد. اختر إسناد / تحويل ثم إسناد. يمكنك إعطاء محادثتك لزميل، أو اختيار لا أحد (غير مسندة) لإعادتها. أما إعادة إسناد محادثة تخص شخصاً آخر فهي إجراء للمدير، ويُسجَّل.
• التحويل. في النافذة نفسها ينقل تحويل المحادثة إلى طابور آخر أو صندوق وارد آخر، مع ملاحظة للفريق (داخلية) تشرح السبب. وحين تكون المحادثة لك يعيدها التحويل إلى الطابور. ولإعطائها لشخص استخدم إسناد. يستطيع الوكلاء تحويل محادثاتهم والمحادثات غير المسندة؛ ويستطيع المديرون تحويل أي محادثة.

قائمة الإسناد#

من يتولى هذه المحادثة قائمة واحدة بكل من يستطيع استلامها. يعرض كل صف:

تأتي أفضل الخيارات أولاً: أعضاء طابور المحادثة، ثم الزملاء الذين يسمح دورهم بالدعم وليسوا في ذلك الطابور. وداخل كل مجموعة يأتي أولاً من هم بحالة متاح وأخفّ حملاً. ويظهر حقل بحث حين تتجاوز القائمة ثمانية مُدخلات، ويمكنك إضافة السبب (اختياري).

يتحقق HyoNova من كل إسناد مجدداً عند تأكيده. والعضو الذي ليس في طابور المحادثة ولا يسمح دوره بالعمل على الدعم يُرفض مع لا يستطيع هذا العضو العمل على محادثات الدعم: ليس في طابور المحادثة ودوره لا يشمل الدعم. وينطبق التحقق نفسه كيفما أُعطيت المحادثة لشخص آخر، بالإسناد أو بالتحويل. أما استلامك المحادثة بنفسك والإسناد التلقائي من الطابور فلا يتأثران به.

الرد أو كتابة ملاحظة داخلية#

لمحرّر الرسائل وضعان، رد وملاحظة داخلية. ويوضّح سطر فوق حقل النص دائماً أين يذهب نصك — مثلاً سيرى العميل هذا الرد عبر دردشة الموقع. أو الملاحظات الداخلية يراها فريقك فقط. — ويحمل الزر إرسال أو إضافة ملاحظة.

تُحفظ الملاحظات منفصلة عن الردود ولا تُرسل أبداً، فيمكنك الكتابة عن العميل بحرية. ومع ذلك، اكتب كأن العميل قد يطلب بياناته يوماً ما.

نصك غير المُرسل يُحتفظ به#

إن فتحت محادثة أخرى قبل الإرسال، يبقى نصك مع المحادثة التي كتبته فيها — الرد والملاحظة الداخلية كلٌّ على حدة، فلا تظهر ملاحظة في حقل الرد أبداً. وعند عودتك يقول المحرّر احتفظنا بردّك غير المُرسل. لا يراه أحد غيرك حتى ترسله. أو احتفظنا بملاحظتك غير المُضافة. لا يراها أحد غيرك حتى تضيفها.

يُحتفظ بالنص في تبويب المتصفح المفتوح فقط. ويزول عند إعادة تحميل التبويب أو إغلاقه.

الكتابة في دردشة الموقع#

• يظهر العميل يكتب… تحت الرسائل أثناء كتابة الزائر. ويبدأ بعد أول رسالة من الزائر، ولا يظهر إطلاقاً حين يكون إعداد الكتابة في الأداة لا يظهر شيء.
• أثناء كتابتك رداً في محادثة من دردشة الموقع يرى العميل أنك تكتب. أما كتابة ملاحظة داخلية فلا تُظهر للعميل شيئاً أبداً.
• لا تصدر هذه الإشارات إلا عن الأعضاء الذين يستطيعون الرد. فالزميل الذي يستطيع قراءة المحادثة دون الرد عليها لا يُظهر للعميل إشارة كتابة أبداً، وفتحه المحادثة لا يجعل رسائل العميل قُرئت.

القنوات الأخرى لا تعرض الكتابة.

مسودة العميل#

حين تستخدم الأداة معاينة الكتابة المباشرة ويوافق الزائر على مشاركة ما يكتبه، يحلّ المربع مسودة العميل — لم تُرسل بعد محل سطر الكتابة. وهو يعرض النص الذي يكتبه العميل، مع التذكير معاينة مباشرة لما يكتبه العميل. قد تتغيّر أو لا تُرسل أبداً.

• من يراها. الوكيل المسندة إليه المحادثة ومديرو الدعم فقط. وإن كانت المحادثة غير مسندة فاستلمها أولاً.
• ليست رسالة. تختفي المسودة خلال ثوانٍ حين يتوقف العميل عن الكتابة أو يرسل الرسالة أو يفرغ الحقل، وحين تُسند المحادثة إلى شخص آخر. ولا يُحفظ شيء منها في التذكرة.
• أجب عمّا أُرسل. استخدم المسودة للتحضير؛ ورُدّ على الرسالة التي يرسلها العميل فعلاً.
• ما يشبه الأسرار لا يُعرض. النص الذي يشبه كلمة مرور أو رمزاً أو رقم بطاقة لا يُشارَك، وترى العميل يكتب… فقط.

راجع مؤشر الكتابة ومعاينة الكتابة.

الردود الجاهزة#

اكتب الاختصار أو اختر رداً جاهزاً لإدراج إجابة معدّة. ويمكن للرد الجاهز أيضاً تغيير التذكرة عند إرساله — مثلاً ضبطها على بانتظار أو محلولة، أو تغيير الأولوية، أو إضافة وسوم. يدير المدير العام الردود الجاهزة. راجع إعداد HyoNova للدعم.

إضافة إلى الرد#

يضع زر إضافة إلى الرد في محرّر الرسائل واحدة من ثلاث إضافات تحت نص الرد. وهو متاح للردود فقط: الملاحظة الداخلية لا تحملها أبداً.

• نوع واحد لكل رد. حين تضيف نوعاً آخر تنبّهك اللوحة أولاً: يحمل الرد نوعاً واحداً من الإضافات. الإضافة هنا تستبدل المرفق الحالي، مع اسم ما سيُستبدل.
• النص مطلوب دائماً. لا تُرسل الإضافات إلا مع نص الرد؛ وبدونه يقول المحرّر اكتب نص الرد: لا تُرسل الإضافات إلا معه. واكتب النص بحيث يكون كاملاً بنفسه.
• راجع قبل الإرسال. يعرض مضاف إلى هذا الرد، فوق حقل النص، ما أضفته. ويمكنك إزالة كل عنصر من هناك.
• دردشة الموقع تعرض أزراراً وبطاقات. يقول المحرّر يراها العميل تحت ردّك ويستطيع النقر عليها. ولا تُعرض الردود السريعة للعميل إلا ما دام ردّك أحدث رسالة في المحادثة.
• القنوات الأخرى تحصل على أسطر نصية. في واتساب وإنستغرام وماسنجر والبريد تُضاف الإضافات كأسطر تحت نصك — مثلاً تظهر هذه في واتساب كأسطر نصية تحت ردّك. تصبح الردود السريعة قائمة مرقّمة، وتصبح الروابط نص الزر متبوعاً بالعنوان. أما المقالات فتُذكر بعناوينها فقط، فلا يستطيع العميل فتحها هناك.
• بطاقات المقالات تستخدم العنوان المحفوظ. تعرض البطاقة عنوان المقالة كما هو محفوظ في مقالات المساعدة. والمقالة التي أُلغي نشرها أو أُرشفت أو مضى تاريخ مراجعتها قبل إرسالك الرد تُستبعد.
• الرابط يبيّن إلى أين يقود. يرى العميل نص زرّك، وتحته اسم الموقع الذي يقود إليه العنوان.
• تُحفظ مع ردّك غير المُرسل. تبقى الإضافات مع الرد غير المُرسل لتلك المحادثة، مثل نصه.

وفي المحادثة يظهر ما أرسلته تحت رسالتك بعنوان إجابات مقترحة أو مقالات المساعدة أو أزرار الروابط. ولمعرفة ما يراه الزائر راجع الأزرار والبطاقات في الرد.

المرفقات#

يمكنك إرفاق حتى 10 ملفات بالرد أو الملاحظة. المقبول: الصور (PNG وJPEG وGIF وWebP)، وPDF، والنص العادي وCSV، ومستندات Word وExcel وPowerPoint، وZIP، والصوت الشائع (OGG وMP3 وM4A وAAC وAMR) والفيديو (MP4 و3GP). يتحقق HyoNova من أن محتوى كل ملف يطابق نوعه، ويرفض صفحات الويب وملفات SVG وXML والسكربتات والبرامج.

ما تستطيع القناة تسليمه يختلف:

الملفات التي ترفعها محدودة بـ 10 ميغابايت. وإن لم تستطع القناة تسليم المرفقات يقول HyoNova هذه القناة لا تستطيع تسليم المرفقات.

حالات التسليم#

يعرض كل رد إلى أين وصل:

يعيد HyoNova محاولة الإخفاقات المؤقتة بنفسه حتى خمس مرات. وعندما يمكن إصلاح الإخفاق بالمحاولة مجدداً تعرض الرسالة إعادة المحاولة. وعندما لا يمكن — مثلاً عند انتهاء نافذة الرد — يقول السبب ذلك ولا يُعرض زر إعادة المحاولة.

حالات التذكرة#

لكل محادثة تذكرة. وحالتها هي ما تغيّره أنت:

يمكنك نقل التذكرة مباشرة إلى أي حالة يسمح بها سير العمل؛ ويتولى HyoNova الخطوات بينهما. يحلّ الوكلاء التذاكر؛ أما إغلاق تذكرة غير محلولة فهو إجراء للمدير. وإن غيّر شخص آخر التذكرة أثناء تعديلك، يعيد HyoNova تحميلها ويقول غيّر شخص آخر هذه التذكرة في الأثناء. أعدنا تحميلها؛ حاول مرة أخرى.

وللتذاكر أيضاً أولوية — منخفضة أو عادية أو مرتفعة أو عاجلة — وحتى 30 وسماً. ويستطيع المديرون دمج تذكرة مكررة في أخرى، وتغيير حتى 100 تذكرة دفعة واحدة.

فتح تذكرة يدوياً#

اختر تذكرة جديدة لتسجيل طلب وصل بالهاتف أو حضورياً: عنوان ووصف وأولوية، واختيارياً طابور ومسؤول وعميل. وتظهر قناتها بأنها يدوي.

شارات اتفاقية الخدمة#

يُشعَر المسؤول عن التذكرة ومديرو الطابور حين تصبح التذكرة معرّضة للتأخر وحين تتجاوز — مرة واحدة لكل تذكرة وحالة. وعندما تحسب اتفاقية الخدمة ساعات العمل فقط، لا تستهلك الليالي وعطل نهاية الأسبوع والأيام المغلقة شيئاً من الوقت.

نوافذ الرد وقوالب واتساب#

يحدّ واتساب وإنستغرام وماسنجر من الأوقات التي يجوز فيها للنشاط التجاري مراسلة العميل:

• واتساب: الرد الحر ممكن فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. بعد ذلك يطلب المحرّر قالباً معتمداً: اختر أحد القوالب المعتمدة لرقم واتساب الخاص بك، ولغته، والقيم لعناصره النائبة. وإن جرّبت رداً عادياً يقول HyoNova انتهت نافذة الرد على هذا العميل. في واتساب أرسل قالباً معتمداً.
• إنستغرام وماسنجر: خلال 24 ساعة ترد عادياً. ومن 24 ساعة حتى 7 أيام بعد آخر رسالة للعميل، يرسل HyoNova ردك على أنه رد من موظف بشري، وهو ما تسمح به Meta في تلك المدة. وبعد 7 أيام لا تسمح Meta بالرد، وتظهر الرسالة بحالة لم تصل مع السبب.
• دردشة الموقع والبريد ليست لهما نافذة رد.

عندما يكتب العميل مجدداً تُفتح النافذة من جديد. راجع ربط واتساب وإنستغرام وماسنجر.

سياق العميل#

بجانب المحادثة ترى من تتحدث معه:

• هوية العميل على هذه القناة وهوياته الأخرى، مثل الشخص نفسه على واتساب والبريد؛
• في دردشة الموقع، الصفحة التي كتب منها العميل. وهي دائماً في الموقع الذي ثُبّتت فيه الدردشة؛ والمحادثة التي جاءت عبر رابط الدردشة المباشر لا تعرض صفحة؛
• العميل المرتبط من العملاء، مع تذاكره السابقة وعدد المفتوح منها؛
• إن سمح دورك: صفقاته وفواتيره والمهام المرتبطة بتذاكره.

إن لم تكن المحادثة مرتبطة بعميل، يمكنك ربطها بعميل موجود (يتطلب الوصول إلى العملاء) أو إنشاء عميل جديد منها. لا يربط HyoNova تلقائياً إلا عندما يشترك عميل واحد بالضبط في رقم واتساب موثّق أو عنوان بريد اجتاز التحقق. ويستطيع المديرون دمج هويتين للشخص نفسه مع ذكر السبب. ويمكنك حظر العميل أو وسمه بأنه مزعج؛ وتُرفض الردود على العميل المحظور.

تحويل تذكرة إلى مهمة#

عندما يحتاج الطلب إلى عمل خارج الدعم، اختر إنشاء مهمة: اسم ووصف وتاريخ استحقاق ومسؤول ومشروع. تظهر المهمة في العمل وتبقى مرتبطة بالتذكرة. ويتطلب ذلك صلاحية إنشاء المهام.

الدعم المباشر من تذكرة#

يستطيع المديرون والمدير العام والمالك بدء دعم مباشر من تذكرة. يفتح HyoNova اجتماع دعم خاصاً مرتبطاً بالتذكرة والعميل، واختيارياً في غرفة من عالم مكتبك. وإن اخترت دعوة العميل، ينشئ HyoNova رابط ضيف ويرسله كرد على قناة العميل نفسها. ويسجّل سجل التذكرة بدء الجلسة. راجع الاجتماعات والضيوف.

• في دردشة الموقع يحصل العميل على بطاقة دعوة، جلسة دعم مباشرة. وهي تبيّن ما يعنيه الانضمام وفيها زر انضم إلى الجلسة. ولا يبدأ شيء من تلقاء نفسه: القرار للعميل، وتُفتح الغرفة في تبويب جديد.
• في القنوات الأخرى يكون الرابط نفسه هو الرسالة.
• في المحادثة ترى دعوة إلى الدعم المباشر مع وقت انتهائها، وبعده انتهت صلاحية هذه الدعوة. وعندها تقول بطاقة العميل إن الدعوة انتهت صلاحيتها ولا تعرض زراً.

الإشعارات#

يشعرك HyoNova عندما:

• تُسند إليك محادثة أو تُحوَّل إليك؛
• تصل محادثة جديدة إلى طابور تنتمي إليه ولم يُسند أحد تلقائياً؛
• يكتب العميل مجدداً في محادثتك (مرة واحدة على الأكثر كل عشر دقائق لكل محادثة)؛
• يشير إليك زميل بـ @ في ملاحظة؛
• تصبح إحدى تذاكرك معرّضة للتأخر أو تتجاوز اتفاقية الخدمة.